家電智能化發(fā)展如火如荼，但其維修售后短板已然出現(xiàn)，電腦板維修成本高、智能診斷信息不明確、軟件不兼容導致硬件癱瘓、維修價格不透明等問題不一而足。此外，由于“智慧”所帶來的信息安全性、使用流暢性等“隱疾”，都亟需一套行之有效的售后服務體系保障。而與之相應的，則是相關體系的滯后。
用戶維修之煩惱
不久前，杭州市消保委在3.15期間對部分品牌智能洗衣機進行了一場售后服務試驗，他們設置了兩種簡單故障，即在滾筒中放入一枚硬幣和把下水管拔松，其中40%的洗衣機診斷出“大問題”，其中60%的公司僅收取上門費，而某知名企業(yè)的修理工不僅收取了285元修理費，并拿走了完好的配件;另一較大品牌的維修工則收取了310元維修費，而收據(jù)上未標明相應價格。
與此同時，位于廣州的劉小姐則陷入了智能電視“軟件門”中，其購買的知名品牌智能電視頻繁出現(xiàn)聲音卡頓、有聲音無圖像問題，而廠家維修時將所有責任都推到第三方軟件身上，最后更提出奇葩建議，讓用戶安裝機頂盒，將智能電視只做顯示屏應用。劉小姐感慨：“智能電視不讓安軟件，到底智能在哪里?”
所謂“兵馬未動，糧草先行”，家電業(yè)對于售后服務的依賴性其實很強，尤其隨著智能家電走入生活，用戶關于機器操控、應用以及故障的疑問不減反增，原指望以智能為契機帶來更便捷的生活，不想?yún)s為自己平添了許多不必要的煩惱。
國家家用電器質量監(jiān)督檢驗中心主任魯建國認為，隨著傳感器、電腦板等廣泛應用在家電產(chǎn)品上，增加家電“智慧”的同時其風險程度也越來越高，由此對于家電產(chǎn)品質量提出了更高的要求，他指出，“在智能家電的實踐中，由于集成化、電腦化程度非常高，企業(yè)維修成本高企，很多企業(yè)寧可直接換件，而不愿進行維修。”
此外，對于家電故障的智能診斷，魯建國指出，目前機器只能檢測出一個大概范圍，用戶需要根據(jù)這個范圍對問題進行排除。但是，現(xiàn)實中棘手的問題之一在于，對于故障本身，各廠家的解釋也是各行其道，標準不統(tǒng)一。“對于用戶而言，只要把握住一點，國家規(guī)定的三包，就是對機器整體的保障，而非割裂的保障。就是說，無論是應用在智能家電上的傳感器、攝像頭、電路板等硬件，還是保證機器正常運行的軟件，只要在國家規(guī)定的三包時間內，一旦不能正常使用，廠家都有責任對其進行維護，保證用戶正常使用。”
對于售后收費問題，魯建國認為，這是家電行業(yè)中的一塊頑疾，不獨智能家電身上存在，“家電廠家推廣智能化的初衷之一，就是希望將售后做得更便捷更透明，只是目前發(fā)展程度還不夠”;而對于智能家電的兼容性問題，“目前行業(yè)尚無統(tǒng)一標準，只能留待時間解決”。
售后服務掘金未來
根據(jù)知名數(shù)據(jù)公司Gartner的預測，2020年全球物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出貨量將達80億臺，而存量約為250億臺。增量是一次性收費的;而存量是一直存在，需要進行維護和服務的，其中蘊藏著巨大的掘金市場。如果中國企業(yè)繼續(xù)將售后與用戶服務視作“雞肋”，無疑將錯失這一機會。
奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌指出，以前除了一些大品牌建立了較為完善的售后服務體系，大多數(shù)家電企業(yè)都是以外包或尋找代理的形式解決服務問題的，資源投入遠不夠。進入互聯(lián)時代，用戶體驗成為主導，原來的家電服務體系已經(jīng)不合時宜，傳統(tǒng)企業(yè)必須將互聯(lián)思維引入服務打造上，甚至要將服務的范圍貫徹于產(chǎn)業(yè)鏈的各個節(jié)點。
目前，在這方面做得較好的家電企業(yè)是在用戶服務上較有經(jīng)驗的海爾。
海爾家電產(chǎn)業(yè)集團企業(yè)傳播總監(jiān)孫明法介紹說，海爾目前致力于創(chuàng)造一個互聯(lián)網(wǎng)時代用戶全流程最佳體驗的口碑體系，該體系主要分為兩方面：對外圍繞家電全生命周期建立保障體系，即從用戶需求、研發(fā)制造、零部件追溯、產(chǎn)品使用周期內的服務到產(chǎn)品回收，全程可控。舉一個簡單的例子，比如，用戶冰箱的壓縮機出了問題，海爾就可以追控到壓縮機是哪一部分有問題，是什么造成的，并反饋給壓縮機制造商，對此進行改進，防止未來類似問題的發(fā)生。
對內以用戶為中心，建立服務驅動產(chǎn)業(yè)全流程，提升用戶體驗的體系。
一方面，海爾打造了智能全媒體云交互平臺，通過家電或手機等智能終端可以進行掃碼識別、用戶識別、家庭識別、產(chǎn)品識別，實現(xiàn)了機器人全天候智能應答，在線語音/視頻交互，遠程自助服務，方便用戶隨時有問題隨時查詢;同時保留了電話中心，方便人工交互，體現(xiàn)用戶關懷。
此外，海爾在2016年正式推出了服務APP，這個軟件的特色是，售后服務的過程、收費標準等都是全流程可視的，用戶可隨時在線評價，讓用戶“好評差評”售后維修人員，售后人員收入與服務掛鉤，增加服務的透明度。
同時，海爾重點打造了適用于物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的智慧云服務，這是行業(yè)中暫時沒有的，它實現(xiàn)了家電自動檢測自身運行數(shù)據(jù)、自動診斷自己是否有故障，自動派單，服務人員主動上門。孫明法表示：“一些軟件故障或者用戶疑問都可以通過遠程在線服務得到解決，這是目前海爾正在做的。”
此外，在智能時代，為了加強專業(yè)維修售后人員的輸送，2017年3月28日，海爾與合肥淮北技師學院正式簽訂合作協(xié)議，共同組建家電服務行業(yè)內首個人才標準化培訓學院。力求打造規(guī)范化、專業(yè)化的高素質人才輸送鏈，滿足市場快速增長的用戶差異化體驗需求。按照規(guī)劃，海爾年內還將在青島、威海、泰安、聊城等地陸續(xù)落成多所服務培訓學院。
孫明法坦言，“服務的打造是一個長期工程，不可能一蹴而就，盡管已經(jīng)做了很多工作，但現(xiàn)實中還會不斷冒出新問題，”借助互聯(lián)網(wǎng)打造以用戶為中心的服務，讓用戶生活無憂，只能說一直在努力。
而另一家外資家電企業(yè)，較早試水智能家電的博西家電集團，從2007年便開始了“家居互聯(lián)”平臺的研發(fā)。其負責人表示，博西“家居互聯(lián)”是目前市場上最安全、成熟的智能家居解決方案之一。“家居互聯(lián)”平臺不僅覆蓋博西家電的全品類產(chǎn)品，還可以通過“云云互聯(lián)”團體標準”對接多個國內家電品牌的豐富品類產(chǎn)品，一定程度上解決了智能家電軟件應用的兼容性。
在售后方面，博西家電的“家居互聯(lián)”產(chǎn)品也具備遠程診斷的服務功能。當家電出現(xiàn)故障時，博西專業(yè)的技術人員可通過遠程診斷對問題進行在線檢查與分析，為消費者提供更快更高效的解決方案。
此外，鑒于智能化時代需要更高效的售后與維修服務，博西家電也加強了對于售后維修人員技能素養(yǎng)的提升，一方面完善了“家居互聯(lián)”產(chǎn)品售后維修培訓，確保售后維修人員專業(yè)高效解決每一個家居互聯(lián)的問題，另一方面，博西家電的售后維修報價更加公開透明，各項收費標準在官網(wǎng)上進行了公示。
“根據(jù)我們的經(jīng)驗，大多數(shù)消費者向我們求助的家居互聯(lián)問題都和網(wǎng)絡連接有關，這類問題可以通過簡單的軟件設置和線路調試解決。目前家居互聯(lián)的硬件和軟件條件都日益成熟，即使更換智能配件也非大家所想的那般費錢費力，消費者不必過于擔心。”“同時，公司也在不斷控制生產(chǎn)成本，為消費者提供價格合理的售后維修服務。”
互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗至上，而售后維修是創(chuàng)造優(yōu)質用戶體驗的關鍵，無論是從企業(yè)自身發(fā)展，還是用戶利益維護出發(fā)，更加完備透明的售后服務體系建設都應該成為企業(yè)建設的題中之義。
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